Базовый бизнес-процесс для заявки

Базовый бизнес-процесс для Заявки

В этом разделе вы узнаете:

Какие базовые стадии может проходить Заявка на ремонт;
Как устроен жизненный цикл базового бизнес-процесса.

Бизнес-процесс - это определенная последовательность действий, направленная на результат. В контексте данной статьи будет рассмотрен бизнес-процесс заявки на ремонт для фирмы, занимающейся ремонтом холодильного оборудования. Диспетчер данной фирмы отражает клиентские Заявки в системе HubEx, Исполнитель выполняет Заявки. Дополнительно в процесс может быть вовлечен руководитель фирмы или коммерческого отдела, например, для согласования или расчета стоимости услуг.

Жизненный цикл - это совокупность стадий бизнес-процесса, описание взаимодействия между ними. Прохождение по стадиям дает в итоге результат. Стадия - это состояние на каждом этапе выполнения процесса.

Подробнее читайте в статьях: Жизненный цикл заявки, Стадии заявки.

Вы можете взять бизнес-процесс из данной статьи за основу в своей работе и внести различные корректировки в зависимости от потребностей вашего бизнеса. Определите, по каким стадиям должна пройти ваша Заявка и какие переходы допустимы между этими стадиями.

На рисунке представлены базовые стадии Заявки (заявки на ремонт) и последовательность перехода между ними.

Для настройки жизненного цикла необходимо создать Тип заявки, например, с названием Заявка на ремонт и настроить переходы между стадиями. Подробнее читайте в статье: Типы заявок. Свяжите начальную и конечную стадии, а дальше переходите к настройке переходов между стадиями. Ниже представлена таблица возможных переходов, которая поможет в настройке жизненного цикла.

Стадии	На какие стадии доступен переход	Описание стадии
Стадии Диспетчера
1.Новая	Все стадии Диспетчера
2.Назначена	3a, 3b, (7), (8)	Промежуточная стадия между «Новой» и «Принятой» исполнителем в мобильном приложении. Когда заявка «Назначена», но не «Принята»? · Отсутствует интернет сеть на телефоне исполнителя · Исполнитель не увидел пуш-уведомление, пропустил заявку в списке, собирается отказаться Переход на стадию «Назначена» может быть настроен автоматически по прошествии какого-либо времени. Для этого используются Правила автоназначения исполнителя. Подробно о настройке правил можно прочесть здесь. Также можно настроить уведомление о том, что заявка не двигается дальше со стадии «Назначена».
3a.Отказ заказчика	---	Клиент отменил заявку. Заявки на данной стадии автоматически отмечаются как «Закрытые».
3b.Отказ исполнителя	2, 6b, (6c), 3a, (7), (8)	В случае отказа исполнителя заявка переводится либо диспетчеру, либо руководителю – в параметре Действие в настройке Стадии необходимо выбрать Назначение на инициатора перехода Либо здесь же в настройке Стадии можно отправить ее на другого исполнителя, согласно правилам автоназначения. Подробно о настройке правил можно прочесть здесь. Если правила и действия при переходе не настроены, диспетчер отслеживает такие заявки и выбирает других исполнителей вручную.
Стадии Исполнителя
3b.Отказ исполнителя	---	При отказе от выполнения заявки в мобильном приложении исполнителю нужно будет указать причину отказа. Далее будет установлена стадия заявки «Отказ исполнителя». Заявка исчезнет из списка работ Исполнителя в мобильном приложении.
4.Принята	3b, 5a, (7), (8)	Исполнитель подтверждает получение заявки в мобильном приложении. Заявка переводится на стадию «В работе».
5a.В работе	3b, 6a, (6c), (7), (8)	Исполнитель приступает к выполнению заявки (выезжая на объект или начиная работы), в мобильном приложении он нажимает кнопку «В работе». Если требуется разделить время поездки от времени выполнения работ, то можно заменить стадию «В работе» на 2 других стадии: «Выехал на объект» и «Прибыл на объект».
6а.Требует продолжения работ	2, 5a, (7), (8), (6c)	Стадия помогает отличить заявки, по которым уже проводились работы, от тех, которые выполняются впервые. Если необходимо, можно добавить обязательное требование заполнить причину приостановки заявки и повторного выезда.
6b.Выполнена	9a	Исполнитель завершил выполнение и оформил акт. Далее заявка переводится на стадию «Проверка».
Дополнительные возможные стадии №1:
6c.Выполнена без выезда	9b	Такие заявки требуют контроля от руководства. С помощью данной стадии можно отделить заявки, по которым и не требовалось посещение объекта от тех, где выезд должен был быть, однако мобильный сотрудник не посетил объект.
Дополнительные возможные стадии №2:
7.Согласование	3b	Данная стадия может использоваться для предварительного согласования заявки до начала выполнения работ. Например, по тем клиентам, которые должны внести аванс за выполненные работы.
Дополнительные возможные стадии №3:
5b.В пути	5a	Стадия используется, чтобы не срывать сотрудников с дороги в процессе выезда на объект
5a.В работе	6b, 6a, (6c), (7), (8)
Дополнительные возможные стадии №4:
8.Ожидает ТМЦ	2	Заявки на данной стадии контролируют сотрудники отдела снабжения. После заказа и получения необходимых запчастей необходимо вернуть заявку в работу исполнителю (на стадию «В работе»).
Стадии Руководителя
Дополнительные возможные стадии №5:
9а.Выполнена и проверена		На данной стадии руководитель может проверить заполнение заявки, использованные материалы, проверить время выполнения, прикрепленные материалы и т.д.
9b.Выполнена без выезда и проверена		Стадии «Выполнена и проверена» разделена со стадией «Выполнена без выезда и проверена». Таким образом после завершения Заявки можно отделить фильтрами заявки, выполненные «с выездом» и «без выезда», без необходимости анализа истории по каждой заявки.
7.Согласование	2, 8, 3а	Руководитель просматривает все заявки на стадии «Согласование» по сотрудникам и своевременно согласует выполнение работ.

Следующие шаги:

Перейти в меню