Анализ эффективности процессов
В этом разделе вы научитесь работать с аналитическим отчетом по Анализу эффективности процессов, который содержит в себе несколько вкладок:
- Выявление проблем в бизнес-процессах;
- Сравнение эффективности бизнес-процессов;
- Время прохождения по стадиям заявок.
HubEx предназначен для улучшения бизнес-процессов. Внедрение системы управления заявками и мобильными сотрудниками способствует как улучшению качества предоставляемых услуг, так и повышению эффективности внутренних взаимодействий. С помощью аналитических отчетов вы можете оценить показатели сотрудников, проанализировать время выполнения Заявок и другие данные, которые позволят принимать взвешенные бизнес-решения.
Чтобы понять, насколько эффективны процессы, которые вы выстроили в HubEx, воспользуйтесь аналитическим отчетом Анализ эффективности процессов.
С его помощью вы сможете:
- отследить проблемные места в бизнес-процессах сервисной организации;
- оценить эффективность внесенных изменений в процессы после обнаружения и исправления проблем.
Например, перед выполнением Заявки ваши сервисные специалисты всегда заезжают на склад за запчастями, что увеличивает время выезда на Заявку. Как можно изменить такой процесс? Например, хранить запчасти в машине специалиста. После внесенных изменений, можно будет оценить, станет ли новый процесс более эффективным или нет.
Прочтите подробную статью ниже или начните знакомство с темой с обучающих видеороликов HubEx: Анализ эффективности процессов.
Отчет по анализу эффективности находится в меню Аналитика - Анализ эффективности процессов. Данные в отчете обновляются один раз в сутки. Дата обновления отображается слева от наименования отчета (под периодом).
Рассмотрим подробнее каждую вкладку.
Выявление проблем в бизнес-процессах
С помощью показателей и визуализаций с данной вкладки вы сможете выявить неоптимальные процессы выполнения Заявок и определить причины негативного влияния на процессы для дальнейшей оптимизации.
В рамках данного аналитического отчета под процессом подразумевается последовательность прохождения Заявок по конкретному набору стадий. Например, переход по стадиям Новая - Назначена - В работе - Выполнена - Закрыта - это один процесс, а переход по стадиям Новая - Назначена - Не принята исполнителем - Назначена - В работе - Выполнена - Закрыта - это другой процесс.
Обратите внимание, что на вкладках Выявление проблем в бизнес-процессах и Сравнение эффективности процессов рассматриваются только закрытые Заявки. Для того чтобы рассматривать процесс, он должен быть завершен.
Выбранный период для отчета - это период, в который Заявки были созданы.
В верхней части представлены основные показатели за выбранный период:
- Количество выполненных заявок;
- Количество переходов по стадиям - по умолчанию для отчета настроено ограничение в отображении до 30.000 переходов. Если вам необходимо видеть больше переходов, напишите нам в Чат с поддержкой в web-приложении или на почту support@hubex.ru;
- Количество вариантов процессов - количество вариантов прохождения Заявок по конкретному набору стадий;
- Среднее время выполнения заявки;
- Среднее время закрытия заявки - закрытой Заявка считается, когда она переведена на стадию Закрыта.
Далее представлено несколько диаграмм и визуализаций.
В диаграмме Выявление неоптимальных вариантов процесса прохождения заявок по стадиям находится список всех процессов. Синими столбцами диаграммы представлено количество Заявок, красными - среднее время выполнения в часах. Первыми в списке стоят те процессы, на которые необходимо обратить особое внимание - время выполнения Заявок в рамках этих процессов превышает среднее время выполнения Заявок по организации и количество Заявок также существенное.
Выберем процесс с наибольшим временем выполнения и с большим количеством Заявок для дальнейшего анализа.
Например, Процесс №1 включает в себя 40 Заявок, каждая из которых выполнялась в среднем 25 дней 11 часов, что превышает показатель Среднего времени выполнения заявок по организации (11 дней 17 часов).
По нажатию на один из процессов отображение всех показателей и визуализаций фильтруется по выбранному процессу, и данные отображаются только по нему.
Если вы хотите сбросить фильтрацию по выбранному процессу, нажмите кнопку Сбросить выделение.
На визуализации Скорость выполнения заявок вы увидите разбивку Заявок по выбранному процессу на группы по времени выполнения.
С помощью этой визуализации вы можете конкретнее отфильтровать проблемную группу/группы Заявок. Например, выбрать группы 1 и 2, т.к. их время выполнения Заявок более. Чтобы выбрать несколько групп, удерживайте зажатой клавишу Ctrl и нажимайте на группы по очереди. Выбирать группы не обязательно.
Далее можно перейти к анализу Схемы прохождения заявок по стадиям.
Схема отображает процессы прохождения Заявок от создания до закрытия.
По умолчанию, когда нет отбора по процессам, схема отображает все варианты закрытия Заявок.
Яркость соединительных линий зависит от среднего времени перехода от одной стадии к другой. Также на линии отображается количество Заявок, перешедших от одной стадии к другой и среднее время перехода на стадию.
Количество вариантов процесса закрытия Заявок на общей схеме можно регулировать с помощью зеленого ползунка: если перемещать его влево, то схема отобразит наиболее встречающийся процесс прохождения Заявок, если переместить вправо, то отобразятся все процессы.
Также можно увеличивать масштаб схемы с помощью кнопок приближения и отдаления.
Далее будем рассматривать схему, отфильтрованную по Процессу №1 из таблицы.
Разверните схему по кнопке Режим фокусировки.
Здесь вы сможете увидеть, по каким стадиям проходили те самые Заявки, время выполнения которых сильно превышало среднее время по организации. Также здесь отображается время переходов от одной стадии к другой, а, следовательно, мы можем увидеть, какая стадия является наиболее долгой в процессе закрытия этих Заявок.
В примере обратите внимание на стадию Отказ заказчика, переход на которую со стадии Согласование занял 25 дней. Возможно, заказчику не хватало данных, чтобы быстро согласовать запланированный ремонт.
Если в вашем процессе много стадий, то быстро найти стадию, на которой задерживаются Заявки, можно также с помощью визуализации Среднее время нахождения заявок на стадиях.
Здесь мы также видим, что стадия На согласовании заняла много времени в процессе выполнения Заявок.
С помощью кнопки Открыть список заявок на панели навигации вы можете открыть список "проблемных" Заявок и зайти в каждую из них.
В списке Заявок вы можете проанализировать их общие черты. Например, видим две Заявки по одному объекту, выполнение которых заняло много времени. Возможно, долго принималось решение о целесообразности ремонтов и замены объекта.
Если в вашей выборке слишком много Заявок, то с помощью кнопки Открыть аналитические разрезы.
С помощью аналитических разрезов можно разбить выборку по различным характеристикам - Вид работ, Тип объекта, Объект, Заказчик и т.д. Нажмите кнопку + для выбора разреза. Таким образом вы сможете найти связующие элементы и принимать дальнейшие решения. Например, предоставить заказчику всю историю по выполненным Заявкам по проблемному оборудованию, чтобы ускорить принятие решений о согласовании новых ремонтов.
В текущем примере мы можем разбить Заявки по Типу объекта, чтобы определить проблемное оборудование.
Чтобы сбросить характеристику, нажмите Х рядом с ее названием.
Сбросим отбор по процессам и рассмотрим диаграмму Заявки с циклом в процессе. Она показывает соотношение Заявок, в маршруте прохождения которых была зацикленность по стадиям. Цикл означает прохождение Заявки через одну/несколько одинаковых стадий более, чем один раз. Видим, что есть 13,97% Заявок с циклом. Можно щелкнуть на сектор с зацикленными заявками, чтобы отфильтровать весь отчет.
И следом отфильтровать отчет по Процессу №1, который состоит из двух Заявок со средним временем выполнения 37 дней и 1 час.
Видим, что здесь ситуация связана со стадией Ожидает ТМЦ - ожидание запчастей для каждой Заявки заняло 19 дней и 2 часа. Далее эту ситуацию также можно рассмотреть через список Заявок, посмотреть каких именно запчастей пришлось ожидать так долго и предпринимать меры по оптимизации складских запасов, если это необходимо.
Для отчета также доступна стандартная фильтрация, которая настраивается по кнопке Открыть панель фильтров. Здесь вы можете указать Тип заявки и сравнивать процессы, относящиеся к одному типу и т.д. Фильтры работают на всех вкладках отчета.
Сравнение эффективности бизнес-процессов
Вторая вкладка отчета предназначена для сравнения двух вариантов процесса выполнения Заявок, их вариаций и эффективности (Вариант А и Вариант В). К отчету прилагаются также ключевые показатели, они располагаются над каждым из вариантов.
Для каждого из двух вариантов процесса доступны свои наборы фильтров: по кнопке Открыть панель фильтров вы сможете настроить отбор для каждого из вариантов.
Например, с помощью этого отчета можно сравнить чем отличается процесс выполнения срочных Заявок от обычных. В таком случае можем выбрать значение Критичности для первого варианта - Высокая, для второго - Низкая.
На примере видим, что среднее время выполнения срочных Заявок на 8 дней 17 часов меньше обычных.
Для сравнения вы можете выбирать процессы из таблиц слева.
При наведении на процесс вы увидите подробную информацию о времени нахождении Заявок на стадиях - это дополнительная подсказка для принятия решения о необходимости сравнения процессов.
Обратите внимание на процессы, на которые тратится больше времени, чем на остальные.
Еще один из популярных запросов для сравнения - узнать, как наша компания справлялась с выполнением определенных Типов заявок или Видов работ в разные периоды. Например, в предыдущий месяц и текущий, после внесения каких-либо изменений в процессы.
Настроим необходимые фильтры и для варианта А выберем январь 2023, для варианта В – декабрь 2022.
Мы видим, что сократилось среднее время выполнения Заявок, снизилось количество Заявок, на которые тратится много времени. Значит оптимизация процесса дает положительный результат.
Также здесь вы можете использовать кнопку Открыть аналитические разрезы. С ее помощью вы сможете разбить Заявки по процессам и развернуть их по различным характеристикам - Тип объекта, Объект, Заказчик и т.д.
Время прохождения заявок по стадиям
С помощью данной вкладки вы сможете увидеть изменения в продолжительности стадий, что полезно после оптимизации частей процесса выполнения Заявок.
Здесь можно отслеживать не только среднюю продолжительность отдельной стадии, но и среднее время, которое занимает переход от одной стадии к другой, например, от стадии Назначена до стадии Выполнена в рамках выбранного периода.
В поле Со стадии 1 выберите стадию Назначена. Обратите внимание, что верхний график Среднее время нахождения заявок на стадии будет отображать динамику изменения средней продолжительности этой стадии за выбранный период. Вы наглядно сможете оценить, сколько времени Заявки проводят на этой стадии, прежде чем отправиться на следующую.
Далее в поле На стадию 2 выберем - Выполнена.
График будет отображать среднее время перехода от стадии Назначена до стадии Выполнена.
Ниже находится диаграмма Динамика соотношений средней продолжительности стадий, которая отображает соотношение продолжительности стадий. Вверху каждого месяца находятся те стадии, которые в этом месяце заняли больше всего времени. Такая динамика позволяет понять, каким образом меняется время нахождения Заявок на стадиях.
