Руководство пользователя HubEx

Краткие инcтрукции по работе, основные понятия и первые шаги по освоению платформы.

SLA - Правила расчета крайнего срока закрытия заявки

Важный критерий качества предоставляемых услуг - соблюдение сроков выполнения заявок. Временные нормы могут быть прописны в договорах (контрактах) с вашими закзчиками и отличаться по критичности, видам выполняемых работ и т.д.

Закрепленные в договорах показатели качества услуг называют специальным термином - SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне сервиса).

Правила расчета крайнего срока закрытия заявки

Учет SLA в HubEx позволяет создавать гибкие правила для расчета крайнего срока закрытия заявки. При совпадении параметров в Заявке и правиле расчета Крайний срок закрытия (поле в Заявке) заполняется автоматически. Правило, по которому был рассчитан срок будет указано на форме Заявки внизу.

Если Крайний срок закрытия в Заявке был установлен вручную, он не будет изменен с помощью правила. Если в системе не настроено или не включено ни одного правила срок закрытия может быть установлен по параметрам, заданным в Типе заявки или Виде работ. Подробнее читайте в статьях: Типы заявок, Виды работ.

Правила расчета крайнего срока закрытия находятся в консоли администратора в меню Настройки заявки - SLA: расчет крайнего срока закрытия.

Создать новое можно по кнопке Создать правило.

В названии введите наименование правила для удобной идентификации. Название правила будет отображаться в поле Правило расчета крайнего срока закрытия на форме Заявки.

Правило расчета времени закрытия заявки может быть настроено в разрезе Типа заявки, Критичности, Вида работ, а также индивидуально для конкретной Компании-заказчика(ов) и Объекта(ов) обслуживания. При создании Заявки система определит соответствие с параметрами, указанными в правилах и установит значение даты и времени в поле Крайний срок закрытия в Заявке.

Правило можно создать только на один Тип заявки, одну Критичность и один Вид работ. Либо по каждому из пунктов можно выбрать значение Все - оно означает, что правило будет работать для всех Типов заявок, Видов работ и Всех критичностей.

Заказчика(ов) можно выбрать из справочника Компании с помощью следующих параметров:

При выборе Заказчика(ов) становится доступным выбор Объектов, которые принадлежат выбранному Заказчику(ам).

Объекты можно выбрать по следующим параметрам:

График обслуживания определяет рабочее время выполнения Заявок. Графики обслуживания, как и Графики работ исполнителей встроены в систему. Если вы не нашли подходящий, напишите в Чат с поддержкой в web-приложении или на почту support@hubex.ru. Мы добавим ваш уникальный график.

Плановое время закрытия заявки определяет максимальный срок выполнения работ по Заявке. Например, обслуживание заказчика происходит по будням с 9:00 до 18:00, Заявка была подана в четверг в 17.00, Плановое время закрытия заявки равно 6 часам, значит Крайний срок закрытия будет установлен на пятницу 14:00.

Чтобы правило начало работать, его необходимо включить. Включить правило также можно позже в общем списке всех правил с помощью переключатля (установить в положение "Включено".

Если в разрезе Типа заявки, Критичности, Вида работ, Заказчика и Объекта будет создано несколько правил, работать будет, то, которое по Графику обслуживания попадает на текущее время. Если совпадают Графики обслуживания, то выбрано будет правило с наименьшим сроком закрытия.

Вы можете дополнительно ознакомиться с обучающим видеороликом Настройка SLA: расчет крайнего срока закрытия заявки.


Следующие шаги: