SLA - Правила расчета крайнего срока закрытия заявки
Важный критерий качества предоставляемых услуг - соблюдение сроков выполнения заявок. Временные нормы могут быть прописаны в договорах (контрактах) с вашими заказчиками и отличаться по критичности, видам выполняемых работ и т.д.
Закрепленные в договорах показатели качества услуг называют специальным термином - SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне сервиса).
Прочтите подробную статью ниже или начните знакомство с темой с обучающего видеоролика Настройка SLA: расчет крайнего срока закрытия заявки.
Правила расчета крайнего срока закрытия заявки
Учет SLA в HubEx позволяет создавать гибкие правила для расчета крайнего срока закрытия заявки. При совпадении параметров в Заявке и правиле расчета Крайний срок закрытия (поле в Заявке) заполняется автоматически. Правило, по которому был рассчитан срок будет указано на форме Заявки внизу.
Если Крайний срок закрытия в Заявке был установлен вручную, он не будет изменен с помощью правила. Если в системе не настроено или не включено ни одного правила срок закрытия может быть установлен по параметрам, заданным в Типе заявки или Виде работ. Подробнее читайте в статьях: Типы заявок, Виды работ.
Правила расчета крайнего срока закрытия находятся в консоли администратора в меню Настройки заявки - SLA: расчет крайнего срока закрытия.
Создать новое можно по кнопке Создать правило.
В названии введите наименование правила для удобной идентификации. Название правила будет отображаться в поле Правило расчета крайнего срока закрытия на форме Заявки.
Правило расчета времени закрытия заявки может быть настроено в разрезе Типа заявки, Критичности, Вида работ, а также индивидуально для конкретной Компании-заказчика(ов) и Объекта(ов) обслуживания. При создании Заявки система определит соответствие с параметрами, указанными в правилах и установит значение даты и времени в поле Крайний срок закрытия в Заявке.
Правило можно создать только на один Тип заявки, одну Критичность и один Вид работ. Либо по каждому из пунктов можно выбрать значение Все - оно означает, что правило будет работать для всех Типов заявок, Видов работ и Всех критичностей.
Заказчика(ов) можно выбрать из справочника Компании с помощью следующих параметров:
- Все: означает, что правило расчета крайнего срока будет действовать на всех уже внесенных в систему Компаний-заказчиков, а также на тех, которые будут создаваться в будущем;
- По списку: позволяет выбрать из списка уже созданных заказчиков.
При выборе Заказчика(ов) становится доступным выбор Объектов, которые принадлежат выбранному Заказчику(ам).
Объекты можно выбрать по следующим параметрам:
- Все: означает, что правило расчета крайнего срока будет действовать на все уже внесенные в систему Объекты выбранного Заказчика, а также на те, которые будут создаваться в будущем;
- По списку: позволяет выбрать из списка уже созданных Объектов;
- Все за исключением: правило будет распространяться на все Объекты, которые НЕ выбраны в исключениях, а также на те, которые будут создаваться в будущем.
График обслуживания определяет рабочее время выполнения Заявок. Графики обслуживания, как и Графики работ исполнителей встроены в систему. Если вы не нашли подходящий, напишите в Чат с поддержкой в web-приложении или на почту support@hubex.ru. Мы добавим ваш уникальный график.
Плановое время закрытия заявки определяет максимальный срок выполнения работ по Заявке. Например, обслуживание заказчика происходит по будням с 9:00 до 18:00, Заявка была подана в четверг в 17.00, Плановое время закрытия заявки равно 6 часам, значит Крайний срок закрытия будет установлен на пятницу 14:00.
Чтобы правило начало работать, его необходимо включить. Включить правило также можно позже в общем списке всех правил с помощью переключателя (установить в положение "Включено").
Если в разрезе Типа заявки, Критичности, Вида работ, Заказчика и Объекта будет создано несколько правил, работать будет, то, которое по Графику обслуживания попадает на текущее время. Если совпадают Графики обслуживания, то выбрано будет правило с наименьшим сроком закрытия.