Отчет для клиента
В этом разделе вы научитесь работать с Отчетом для клиента, который содержит в себе:
- Выбор рассматриваемых заявок;
- Период и фильтры;
- Ключевые показатели по заявкам;
- Динамику заявок;
- SLA в разрезах;
- Проблемные объекты;
- Кросс-фильтрацию;
- Таблицу со списком заявок;
- Экспорт отчета.
Отчет для клиента в HubEx дает возможность получить сводные данные и основные показатели по Заявкам в разрезе ваших клиентов (заказчиков). Отчет показывает, сколько Заявок выполнено за период, соблюдаются ли сроки выполнения (SLA), как быстро начинается и завершается работа по Заявкам и по каким Объектам заявки поступают чаще всего. Данный отчет вы сможете предоставлять своим клиентам в качестве оперативной сводки по состоянию выполнения Заявок.
Отчет для клиента находится в меню Аналитика - Отчет для клиента. Данные в отчете рассчитываются в момент открытия отчета и при каждом изменении фильтров. Даты и время в отчете отображаются в часовом поясе вашей организации.
Обратите внимание! В отчете отображаются только Заявки тех Компаний, к которым у вас есть доступ в HubEx.
Рядом с названием каждого показателя и блока отчета расположен значок i. Наведите на него курсор, чтобы прочитать, что показывает показатель и как он рассчитывается.
Выбор рассматриваемых заявок
Под наименованием отчета расположены вкладки Открытые, Выполненные и Закрытые. От выбранной вкладки зависит, какие Заявки попадут в отчет. Рядом с названием вкладки указано количество Заявок за выбранный период.
- Открытые - это Заявки, которые еще не закрыты. Заявка попадает в период по дате создания;
- Выполненные - это Заявки, по которым зафиксирован факт выполнения работ, в том числе уже закрытые. Заявка попадает в период по дате выполнения;
- Закрытые - это закрытые Заявки. Заявка попадает в период по дате закрытия.
При переключении вкладки пересчитываются все показатели, графики и таблица отчета. По умолчанию отчет открывается на вкладке Выполненные. Далее в статье отчет будет рассмотрен на примере Выполненных заявок.
Подробнее о стадиях заявки читайте в статье: Переход заявки по стадиям и удаление заявки.
Период и фильтры
Выбранный период отображается на кнопке с датами в верхней части отчета. По умолчанию данные выводятся за последний месяц. Чтобы изменить период, нажмите на кнопку с датами. Под ней откроется окно выбора периода.
Период можно ввести вручную, выбрать в календаре или воспользоваться готовыми вариантами: 7 дней, 30 дней, 3 месяца, Этот год, Сегодня. Период применяется сразу после выбора второй даты в календаре, готового варианта или нажатия клавиши Enter в поле с датой. Если вы ввели даты вручную и нажали за пределами окна, период также применится. Клавиша Esc закрывает окно без изменений. Даты позже сегодняшней выбрать нельзя.
Чтобы сделать отбор данных, нажмите на кнопку Фильтры. Справа откроется панель фильтрации. В первом поле панели также можно изменить период. Название поля с датой зависит от выбранной вкладки: Дата создания, Дата выполнения или Дата закрытия.
С помощью параметров фильтрации вы можете отобрать Заявки:
- Критичность - по критичности Заявки. Подробнее читайте в статье: Критичность заявки;
- Компания-заказчик - по компании-заказчику, указанной в Заявке. В списке отображаются только Компании, доступные вам;
- Договор - по договору обслуживания, по которому выполняется Заявка;
- Объект - по Объекту Заявки. Отображаются Заявки только по выбранному Объекту, без вложенных в него Объектов;
- Тип оборудования - по типу оборудования, указанному в карточке Объекта. Заявки без Объекта при выборе типа не отображаются. Подробнее читайте в статье: Типы оборудования;
- Участок - по участку Объекта Заявки. Если Объект относится к нескольким участкам, Заявка учитывается в каждом из них. Значение Без участка отбирает Заявки без Объекта или по Объекту, у которого не указан участок;
- Тип заявки - по Типу заявки. Подробнее читайте в статье: Типы заявок;
- Вид работ - по виду работ, указанному в Заявке;
- Статус - по текущему статусу Заявки;
- Результат SLA - по соблюдению срока: В срок или Просрочено. Подробнее читайте ниже в пункте Как рассчитывается SLA;
- Подрядчик - по подрядной организации, сотрудники которой назначены на Заявку. Подрядчиком может являться в том числе и ваша организация.
Во всех фильтрах, кроме фильтра Подрядчик, можно выбрать несколько значений. Чтобы быстро найти значение, начните вводить его название в поле поиска. Пункт Выбрать все отмечает все значения списка. В фильтре Подрядчик выбирается одно значение. В списках фильтров отображаются только значения, относящиеся к доступным вам Компаниям.
Если в фильтрах выбрано слишком много отдельных значений, внизу панели появится подсказка. В этом случае сократите выбор или отметьте пункт Выбрать все.
Чтобы применить выбранные параметры, нажмите на кнопку Применить. Кнопка Сбросить очищает все поля панели фильтрации. Фильтры применяются ко всем показателям, графикам и таблице отчета.
Обратите внимание! Если в отчете изменен период или установлены фильтры, в верхней части отчета появляется кнопка Сбросить фильтры. С ее помощью можно вернуть отчет к исходному виду.
Если выбран период больше 6 месяцев, под наименованием отчета появится предупреждение Большой период: загрузка может быть дольше обычного. Отчет работает как обычно, но загрузка данных займет больше времени.
Ключевые показатели по заявкам
В верхней части отчета находятся основные показатели (показатели отображаются за выбранный период):
- SLA - это доля Заявок, выполненных без нарушения крайнего срока закрытия. Чем выше показатель, тем чаще соблюдаются установленные сроки обслуживания;
- Просрочено - это количество Заявок, выполненных позже крайнего срока закрытия. Чем меньше показатель, тем лучше;
- Выполнено - это количество выполненных Заявок. На вкладках Открытые и Закрытые показатель называется Открыто и Закрыто соответственно;
- Время реакции - это среднее время от создания Заявки до ее первого перевода на другую стадию. Чем меньше значение, тем быстрее начинается работа по Заявке;
- Время решения - это среднее время от создания Заявки до фиксации факта выполнения. Чем меньше значение, тем быстрее выполняются Заявки.
Под значением каждого показателя указано, на сколько он изменился по сравнению с предыдущим периодом такой же длительности. Зеленый цвет означает, что показатель улучшился, красный - что ухудшился. Мини-график справа показывает, как менялся показатель внутри выбранного периода.
Как рассчитывается SLA. Для расчета SLA используется параметр Крайний срок закрытия в Заявке. Подробнее читайте в статье: Создание заявки.
- В срок - работы по Заявке сданы до наступления крайнего срока закрытия;
- Просрочено - на вкладках Выполненные и Закрытые это Заявки, выполненные (закрытые) позже крайнего срока закрытия. На вкладке Открытые это Заявки, у которых крайний срок закрытия уже истек на текущий момент.
Обратите внимание! Заявки, в которых не установлен параметр Крайний срок закрытия, в расчете SLA не участвуют. Количество таких Заявок за период указано в подсказке i к показателю SLA. Заявка, работы по которой сданы до наступления крайнего срока, не считается просроченной, даже если она еще не закрыта.
На вкладке Открытые показатели SLA и Время решения не рассчитываются, так как открытые Заявки еще не выполнены.
Динамика заявок
График Динамика заявок показывает изменение основных показателей внутри выбранного периода. Шаг графика зависит от длины периода: до 31 дня - по дням, до полугода - по неделям, до двух лет - по месяцам, больше двух лет - по годам. С помощью переключателя в правом верхнем углу графика вы можете выбрать представление:
- Заявки - количество созданных и выполненных Заявок. На вкладке Закрытые вместо выполненных отображаются закрытые Заявки, на вкладке Открытые - только созданные;
- SLA - количество просроченных Заявок (столбцы) и доля Заявок, выполненных в срок (линия);
- Время - среднее время реакции и среднее время решения.
Наведите курсор на столбец или точку графика, чтобы увидеть значения за день.
Чтобы настроить вид графика, нажмите на значок ⋮ в правом верхнем углу:
- Вид - Столбики или Линии. Переключение доступно на представлении Заявки;
- Показывать значения - значения подписываются над столбцами или точками графика. Время подписывается в часах и минутах.
SLA в разрезах
Блок показывает долю Заявок, выполненных в срок, в разрезе выбранного признака. Блок заполняется на вкладках Выполненные и Закрытые. Признак выбирается в выпадающем списке в правом верхнем углу блока:
- Тип заявки;
- Критичность;
- Статус;
- Компания-заказчик;
- Класс объекта - класс оборудования, указанный в карточке Объекта. Подробнее читайте в статье: Классы оборудования;
- Тип оборудования - устанавливается в карточке Объекта. Подробнее читайте в статье: Типы оборудования;
- Подрядчик - подрядная организация, сотрудники которой назначены на Заявку. На одной Заявке может быть назначено несколько подрядчиков, в этом случае Заявка учитывается у каждого из них.
Цвет полосы обозначает уровень выполнения SLA: зеленый - 85% и выше, оранжевый - от 60% до 85%, красный - ниже 60%.
Проблемные объекты
Блок Проблемные объекты показывает до 10 Объектов с наибольшим количеством Заявок за выбранный период. Блок помогает определить Объекты, которые требуют повышенного внимания: например, принять решение об изменении обслуживания или замене часто выходящего из строя оборудования.
Для каждого Объекта указаны:
- наименование Объекта, под ним - Компания-заказчик и родительский Объект;
- количество Заявок по Объекту и сколько из них просрочено;
- полоса под наименованием, на которой красным цветом показана доля просроченных Заявок.
Чтобы открыть карточку Объекта в HubEx, нажмите на значок справа от строки. Карточка откроется в новой вкладке браузера.
Кросс-фильтрация
Кросс-фильтрация - это отбор данных всего отчета по значению, выбранному на графике или в списке. Чтобы применить кросс-фильтр, нажмите:
- на строку в блоке SLA в разрезах;
- на строку в блоке Проблемные объекты;
- на день на графике Динамика заявок, когда график показан по дням. На представлении SLA нажатие на столбец применяет кросс-фильтр по просроченным Заявкам этого дня.
Все показатели, графики и таблица отчета пересчитаются по выбранному значению. В блоке, где применен кросс-фильтр, выбранный элемент остается ярким, а остальные становятся бледными. Под вкладками появится строка Срезы с примененными кросс-фильтрами.
Чтобы отменить кросс-фильтр, нажмите на крестик рядом со значением в строке Срезы или повторно нажмите на выбранный элемент. Кросс-фильтры действуют вместе с периодом и параметрами панели фильтрации.
Таблица со списком заявок
Таблица Список заявок изменяется в зависимости от выбранной вкладки: Открытые, Выполненные, Закрытые. В таблице отражаются все Заявки выбранной вкладки за период с учетом фильтров, поэтому количество строк совпадает со значением показателя Выполнено (Открыто, Закрыто).
В таблице отображаются Номер Заявки, Объект, Компания-заказчик, Тип заявки, Статус, Крайний срок закрытия и Результат SLA. Со списком можно работать следующим образом:
- чтобы открыть Заявку в HubEx, нажмите на ее номер. Заявка откроется в новой вкладке браузера;
- чтобы найти Заявку, введите в поле Поиск номер Заявки, наименование Объекта или Компании;
- чтобы отсортировать список, нажмите на заголовок столбца. Повторное нажатие меняет направление сортировки;
- чтобы изменить ширину столбца, перетащите границу его заголовка;
- чтобы перейти на другую страницу списка или изменить количество строк на странице, воспользуйтесь кнопками внизу таблицы;
- чтобы выгрузить список в Excel, нажмите на кнопку Скачать Excel. В файл попадут Заявки с учетом поиска и сортировки.
Чтобы открыть таблицу на весь экран, нажмите на кнопку Развернуть. В развернутом виде помещаются все столбцы таблицы. Чтобы вернуться к отчету, нажмите на кнопку Свернуть или на крестик в правом верхнем углу.
Экспорт отчета
Чтобы сохранить отчет, нажмите на кнопку Экспорт в правом верхнем углу и выберите формат:
- HTML-снимок - файл с текущим видом отчета, который можно открыть в браузере и отправить клиенту;
- Таблица Excel (.xlsx) - файл с показателями и списком Заявок.
Отчет сохраняется с выбранными периодом, вкладкой, фильтрами и кросс-фильтрами.