Руководство пользователя HubEx

Краткие инcтрукции по работе, основные понятия и первые шаги по освоению платформы.

Отчет по сотрудникам

В этом разделе вы научитесь работать с Отчетом по сотрудникам, который включает в себя следующие вкладки и отчет-карточку:

В HubEx представлены аналитические отчеты реализованные на платформе Power BI. С помощью бизнес-аналитики вы можете анализировать данные, получать ценные сведения для принятия бизнес-решений.

Каждый аналитический отчет реализован в виде панели с различными графиками, диаграммами, сводными таблицами и показателями.

Отчет по сотрудникам в HubEx дает возможность проанализировать данные, собранные по Сотрудникам и Заявкам. С помощью этих визуализаций вы сможете ответить на вопросы - Как загружены ваши сотрудники? Кто из исполнителей чаще других закрывает Заявки с нарушением срока? Кто из сотрудников и в какие дни перерабатывает сверх своего графика? Кто из исполнителей считается самым эффективным в выбранном периоде? и т.д.

Прочтите подробную статью ниже или начните знакомство с темой с обучающего видеоролика HubEx: как работает бизнес-аналитика по выездным сотрудникам.

Отчет по сотрудникам находится в меню Аналитика - Отчет по сотрудникам. Данные в отчете обновляются один раз в сутки. Дата обновления отображается слева от наименования отчета.

Представление панели отчетов основывается на данных, собранных по Заявках в разрезе Сотрудников. Сотрудники – пользователи, которые могут создавать и выполнять Заявки. Сотрудником может являться диспетчер вашей организации, который создает заявки в web-приложении, руководитель вашей организации, сервисный специалист (исполнитель), который работает по Заявкам. В контексте данного отчета будут рассматриваться данные по специалистам, которые назначались и выполняли Заявки в рамках выбранного периода. Подробнее читайте в статьях: Создание пользователя вашей системы, Создание заявки.

В левом верхнем углу вы можете указать период отображения данных в отчете.

С помощью кнопки Открыть панель фильтров можно выбрать Тип заявки, Участок и т.д. Данный фильтр будет применен ко всем диаграммам и показателям в отчете (на всех вкладках).

Отчет по сотрудникам состоит из трех вкладок, разбитых по тематикам и содержащих в себе различные графики, отчеты, матрицы и показатели:

  1. вкладка Заявки и SLA, где SLA - показатель качества предоставляемых услуг, основывающийся соблюдении времени исполнения (закрытия) Заявки, установленного по договору (контракту) с заказчиком;
  2. вкладка Отработанное время;
  3. вкладка Показатели и KPI.

Рассмотрим подробнее каждую вкладку.

Заявки и SLA

В верхней части представлены основные показатели по количеству Заявок за выбранный период по всем исполнителям:

  1. Количество созданных заявок;
  2. Количество закрытых заявок;
  3. Количество открытых заявок;
  4. Количество переназначенных заявок - количество Заявок, с которых исполнители снимали свое назначение/отказывались от Заявки;
  5. % закрытых с просрочкой заявок: просроченной считается Заявка, которую закрыли позже установленного в ней крайнего срока закрытия. Подробнее читайте в статье: Создание заявки;
  6. Рейтинг - средний рейтинг по всем специалистам. Подробнее читайте в статье: Оценка заявок и рейтинг сотрудников.

Детальная информация по показателям в разрезе исполнителей представлена ниже в таблице Показатели по сотрудникам.

Далее представлены две визуализации:

Таблица Среднее количество выполненных заявок по дням недели показывает среднее количество Заявок закрываемых специалистом на каждый день недели. Ячейки с минимальной загруженностью окрашиваются в светло-голубой цвет, с максимальной загруженностью - в темно-синий. С помощью данной таблицы вы сможете определить, в какие дни ваша сервисная служба загружена больше всего.

Если вы указали период два месяца, значит данные в таблице будут браться по всем дням недели в течение этих месяцев (все понедельники, все вторники и тд). Равномерное распределение закрытых Заявок означает, что процесс планирования и распределения Заявок выстроен эффективно.

С помощью кнопки Открыть панель фильтров вы можете задать отбор по Должности исполнителей или Виду работ, для получения информации по конкретному направлению работ в вашей организации.

Рассмотрим пример: по таблице Среднее количество выполненных заявок по дням недели видим, что один из сотрудников загружен больше остальных, он выполняет больше всех Заявок - 70 за период, из которых 20 закрыто с просрочкой. Данный сотрудник занимается ремонтом мелкой бытовой техники, не ремонтирует технику на пищевых производствах, ресторанах и т.д. Выберем его в таблице с помощью щелчка мыши и посмотрим детализацию по Заявкам.

Детализацию можно посмотреть с помощью кнопки Открыть аналитические разрезы на боковой панели. Откроется дополнительный отчет Аналитические разрезы, в котором по кнопке + можно углубляться в данные для детального анализа. В примере нужно понять, какие Заявки специалист выполняет, может его нужно разгрузить от лишней работы. Мы видим, что у специалиста были закрыты 4 Заявки из Кофейни Ривьера, но этот специалист не должен ездить на Заявки от ресторанов, кофеен. Он может их выполнять, но это занимает гораздо больше времени, чем если бы этим занимался другой работник. Таким образом, мы можем определить проблемные места, с которыми можно работать, например, при распределении Заявок на сотрудников.

С помощью выбора показателя для Аналитических разрезов можно выводить Закрытые заявки, Открытые заявки и Переназначенные заявки.

В таблице Показатели по сотрудникам находятся основные показатели по Заявкам в разрезе исполнителей. Таблицу можно отсортировать, кликнув по наименованию показателя в шапке таблицы.

Например, с помощью показателя Переназначенные заявки вы сможете выявить специалиста, который часто отказывается от Заявок. Какие именно Заявки исполнитель "сбрасывает" с себя? Возможно было ошибочное назначение специалиста не по его профилю и т.д.

Для таблицы показателей также доступна функция выгрузки в Excel: нажмите на всплывающее контекстное меню (три точки) - Экспортировать данные.

Таблица Закрытые и незакрытые заявки по исполнителям показывает количество закрытых и незакрытых Заявок за выбранный период с детализацией по дням. Также доступна для выгрузки в Excel: нажмите на всплывающее контекстное меню (три точки) - Экспортировать данные.

Отработанное время

В верхней части вкладки представлены основные показатели по отработанному времени за выбранный период по всем исполнителям:

  1. Отработано всего (в часах) - сумма рабочего времени исполнителей по выполненным работам, которое указывается на вкладке Выполнение в Заявке, но с учетом пересечения времени. Например, если сотрудник внес три разных выполненных работы на одно и то же время с 12:00 до 13:00, то это время будет учитываться как 1 час. Подробнее читайте в статье: Прикрпеление выполненных работ;
  2. Выполнено работ (в часах) - это сумма отработанного времени, которое указывается на вкладке Выполнение в Заявке, без учета пересечения времени. Например, если сотрудник внес три разных выполненных работы на одно и то же время с 12:00 до 13:00, то это время будет учитываться как 3 часа. Подробнее читайте в статье: Прикрпеление выполненных работ;
  3. Переработки (в часах) - считаются как часы, указанные во вкладке Выполнение в Заявке, но не входящие в рамки Графика работы исполнителей;
  4. Средняя переработка в день (в часах) - предыдущий показатель делится на количество исполнителей;
  5. Средняя загрузка в день (в часах) - сколько в среднем отмечается часов во вкладке Выполнение в Заявке.

Детальная информация по показателям в разрезе исполнителей представлена ниже в таблице Временные показатели по сотрудникам.

Далее представлены две визуализации:

Таблица Среднее количество переработок по дням недели показывает среднее количество переработанного времени специалистом на каждый день недели. Ячейки с минимальным количеством часов по переработке окрашиваются в светло-голубой цвет, с максимальным - в красный. С помощью данной таблицы вы сможете определить, в какие дни ваши специалисты перерабатывают больше всего. Возможно, нужно изменить график работ и т.д.

Если вы указали период один месяц, значит данные в таблице будут браться по всем дням недели в течение этого месяца (все понедельники, все вторники и тд).

С помощью кнопки Включить аналитические разрезы на боковой панели вы можете открыть дополнительный отчет Аналитические разрезы, который позволяет детализировать данные. Например, рассмотрим таблицу Среднее количество переработок по дням недели, в которой у одного из специалистов очень высокие показатели по переработке. Также можем это видеть на визуализации Отработанные часы и переработки.

Выбираем щелчком мыши в таблице специалиста и нажимаем кнопку Включить аналитические разрезы. По кнопке + детализируем отчет по клиентам и дням недели, чтобы оценить показатели переработки. Дальше вы можете смотреть Заявки по дням недели и искать причину переработок.

С помощью выбора показателя вы можете отобразить в аналитике Отработанное время или Переработки.

В таблице Временные показатели по сотрудникам находятся основные показатели по отработанному времени, переработкам, загрузке в разрезе исполнителей. Таблицу можно отсортировать, кликнув по наименованию показателя в шапке таблицы.

Для таблицы показателей также доступна функция выгрузки в Excel: нажмите на всплывающее контекстное меню (три точки) - Экспортировать данные.

Таблица Разбивка отработанного времени и переработок отображает:

Данная таблица особенно полезна для анализа по каждому Cотруднику в отдельности. Для того чтобы выбрать конкретного исполнителя, щелкните на его ФИО в любой таблице или графике на странице.

Для таблицы показателей также доступна функция выгрузки в Excel: нажмите на всплывающее контекстное меню (три точки) - Экспортировать данные.

Показатели и KPI

В верхней части расположены основные показатели:

Слева представлена визуализация по показателю Коэффициент полезной загрузки исполнителей (Utilization Rate). Он рассчитывается, как продолжительность всех выполненных работ за период (указанных во вкладке Выполнение в Заявках) поделенная на количество часов, отработанных согласно графикам работ исполнителей.

Чтобы показатель считался корректно необходимо указывать графики работы в карточках Сотрудников и поддерживать их в актуальном состоянии, а также заполнять выполненные работы в Заявках на вкладке Выполнение. Подробнее читайте в статьях: График работы исполнителей, Прикрепление выполненных работ в web и мобильном приложении.

Сверху представлен Коэффициент полезной загрузки исполнителей общий по всем исполнителям. Снизу он детализирован по каждому исполнителю в отдельности. Межотраслевым стандартом считается значение 80%. Оно отмечено на графике черной линией.

График Динамики показателей - универсальный график, который покажет динамику, выбранного вами показателя. Выбрать показатель можно по нажатию на кнопку Настроек на боковой панели (справа). Например, Динамика изменения среднего количества закрытых заявок в день на исполнителя отображает изменения среднего количества закрытых Заявок за выбранный период в разбивке по дням (неделям или месяцам).

Таблица Базовые показатели по сотрудникам содержит базовые показатели в разрезе сотрудников, а также универсальный показатель HubEx Рейтинг.

HubEx Рейтинг рассчитывается индивидуально по каждому исполнителю на основе четырех показателей:

Сотрудники с HubEx Рейтингом = 1 считаются самыми эффективными за выбранный период. Чем больше цифра показателя HubEx Рейтинга, тем больше нужно уделить внимания исполнителю и разобраться с возможными трудностями при выполнении Заявок.

Также HubEx Рейтинг может использоваться для введения системы премирования сотрудников.

При наведении на ФИО исполнителя в таблице будет всплывать окошко с четырьмя показателями, по которым рассчитывается HubEx Рейтинг.

Диаграмма Закрытые заявки по должностям отображает процентное соотношение закрытых Заявок в разрезе должностей. Должность устанавливается в карточке Сотрудника. Подробнее читайте в статье: Создание пользователя вашей системы.

Дополнительно ознакомьтесь с обучающим видео Заполнение выполненных работ и их помощь в оцифровке ваших показателей и KPI.

Отчет-карточка сотрудника

В отчет-карточку по сотруднику можно перейти из любой вкладки Отчета по сотруднику, щелкнув на его ФИО в любой визуализации и нажав на кнопку значок стрелки справа на панели настроек.

Подробный отчет по сотруднику содержит в себе ключевые показатели по Заявкам и отработанному времени:

Также по Cотруднику представлен график динамики изменения HubEx рейтинга за выбранный период времени.

История перемещений (геотрекинг) отображает перемещения каждого исполнителя, у которого включена функция использования геопозиции. Включить функцию отслеживания исполнителя можно в карточке Сотрудника (флажок Отслеживать местоположение сотрудника). С помощью геотрекинга вы можете оценить эффективность работы мобильных исполнителей: время в пути, на заявке, остановки, простои.

В нижней части отчета представлены круговые диаграммы по закрытым Заявкам: по Типу заявки, по Критичности и по Видам работ.

Следующие шаги: