Переход заявки по стадиям и удаление заявки

В этом разделе вы научитесь:

Переводить Заявки по стадиям;
Возвращать закрытую Заявку в работу;
Удалять Заявку на любой стадии.

Стадия - это состояние Заявки на каждом этапе выполнения бизнес-процесса. Стадии заявки складываются в определенный жизненный цикл. Например, Заявка может проходить по следующим стадиям: Новая → Назначена диспетчером → Принята исполнителем → Выполнена. Стадии заявки создаются в консоли администрирования.

Подробнее читайте в статьях: Базовый бизнес-процесс для заявки, Жизненный цикл заявки, Стадии заявки.

Переход Заявки по стадиям

Переход Заявки по стадиям осуществляется пользователями системы при выполнении определенных условий. Например, переход на стадию Принята исполнителем осуществляется, когда сервисный специалист в мобильном приложении принимает назначенную на него Заявку.

В мобильном приложении исполнителя у пользователя ограниченный выбор вариантов перевода Заявки на стадии (Принять, а затем Выполнить или Отказаться от Заявки). В web-приложении диспетчер может иметь права на перевод Заявки на любую стадию.

В общем списке Заявок у каждой из них в правом нижнем углу отображается текущая стадия.

В открытой Заявке ее стадия отображается сверху. Для перевода Заявки по стадиям необходимо нажать на кнопку Перейти на стадию и выбрать необходимую. После изменения стадии нажмите кнопку Сохранить в правом верхнем углу.

После изменения стадии каждому, кто связан с Заявкой, придет push-уведомление об изменениях.

Возврат закрытой заявки в работу

Пользователи с соответствующим полномочием могут вернуть закрытую Заявку в работу — без обращения в поддержку.

В списке Заявок рядом с заявкой отображаются иконки-индикаторы «Выполнена» и «Закрыта», если у заявки установлен соответствующий признак; при наведении на иконку показывается подсказка с датой установки признака.

В карточке заявки эти признаки отображаются текстовыми бейджами в верхней части (например, «Заявка закрыта»), также с подсказкой по дате при наведении.

Чтобы вернуть закрытую Заявку в работу:

Откройте Заявку или найдите её в списке.
Нажмите на меню «Действия с заявкой» (три точки).
Выберите пункт «Вернуть в работу». Пункт доступен только если у вас есть полномочие «Изменение закрытых заявок» и у заявки установлен признак «Закрыта».

В открывшемся диалоговом окне выберите стадию, на которую нужно перевести Заявку (текущая стадия недоступна для выбора; без выбора стадии кнопка подтверждения неактивна).
Нажмите «Подтвердить».

Обратите внимание! Функционал работает только для закрытых Заявок. Для выполненных, но не закрытых заявок он недоступен. Возврат в работу фиксируется на вкладке История изменений: как смена признаков «Завершена» и «Закрыта» с «Да» на «Нет».

Удаление Заявки на любой стадии

Заявку можно удалить на любой стадии. Например, если вы внесли неправильную информацию, создали документ по ошибке.

Удалить Заявку можно только в том случае, если у пользователя достаточно на это прав. Права настраиваются с помощью Ролей в консоли администратора. Подробнее читайте в статье: Настройка ролей.

Право удалять Заявки рекомендуется назначать только Начальникам Сервисной службы, либо Администраторам системы. В консоли администратора в меню Администрирование - Роли откройте необходимую Роль и внесите изменения:

Перейдите во вкладку Полномочия, выберите блок Заявки. Напишите часть слова "удал" (от слова "удаление") в графе Поиск.
В списке из подобранных совпадений выберите пункты Удаление заявок и Удалять незакрытые заявки. Сохраните внесенные изменения.

Теперь Заявку можно будет удалить из списка Заявок: нажмите на контекстное меню (три точки) и выберите пункт Удалить, либо также в контекстном меню (три точки) открытой Заявки выберите пункт Удалить.

Обратите внимание! Заявки не удаляются из системы полностью. Удаленные Заявки скрываются из общего списка. С помощью фильтров вы можете отобразить Все заявки или показать Только удаленные. Подробнее читайте в статье: Почему нельзя удалить объекты/сотрудников/заявки и т.д. навсегда?

Обратите внимание! Возможность просматривать удаленные заявки доступна только для учетной записи владельца тенанта.

Следующие шаги:

Перейти в меню