Глоссарий терминов HubEx

В данной статье представлены основные термины и определения HubEx.

Термин	Определение
Автораспределение на заявки	Автораспределение на заявки (правила автораспределения) – это функционал, позволяющий в автоматическом режиме подбирать подходящих сотрудников (исполнителей) для выполнения заявки. Подбор осуществляется благодаря настройке правил выбора исполнителя, стадий и жизненного цикла. Правила создаются в консоли администратора. После создания правила, необходимо указать на какой стадии заявки его необходимо применить, а также в настройках жизненного цикла при переходе на эту стадию установить флажок Выполнить автоматический переход и установить время перехода. Подробнее читайте в статьях: Правила автоназначения исполнителя, Автоназначение на ближайшего исполнителя.
Вид работ	Вид работ – специфический вид деятельности (услуг), который может выполняться сотрудником и быть направлен на объект. Например, видами работ могут быть: услуги клининга, ремонт, диагностика, услуга аренды недвижимости, услуги доставки и т.д. Вид работ позволяет классифицировать объекты, сотрудников и заявки по видам выполняемых работ. Например, отделить заявки на клининг от заявок на ремонт оборудования. Виды работ создаются в консоли администратора. Чтобы в заявке выбрать определенный вид работ по объекту, необходимо сначала указать виды работ в карточке этого Объекта. Для вида работ можно настроить плановый срок закрытия заявки (дедлайн). Он автоматически установится в заявке при выборе вида работ. Если заполнить виды работ в карточке Сотрудника (исполнителя), то можно настроить правила автораспределения на заявки. Система будет подбирать исполнителя по совпадению вида работ в карточке сотрудника и выбранного вида работ в заявке. Подробнее читайте в статье: Автоназначение на ближайшего исполнителя.
Жизненный цикл	Жизненный цикл – это совокупность стадий процесса движения заявки, описание взаимодействия между ними. Прохождение по каждой из стадий должно в итоге давать результат. Жизненный цикл настраивается после создания типа заявки и стадий заявки. Подробнее читайте в статьях: Базовый бизнес-процесс для заявки, Типы заявок, Стадии заявки, Жизненный цикл заявки.
Заказчик	Заказчик – это пользователь, который может создавать заявки в мобильном приложении заказчика. Заказчик привязывается к компании-заказчику. С помощью настройки прав доступа для заказчика ограничивается доступ к функционалу системы. Например, заказчик сможет видеть только свои объекты (оборудование), видеть заявки только по своей компании и т.д. Подробнее читайте в статьях: Создание заказчика.
Исполнитель	Исполнитель - это условное обозначение сотрудника, которого можно назначать на выполнение заявки. Исполнители, как и другие сотрудники вашей организации создаются в справочнике Пользователи – Сотрудники. Подробнее читайте в статье: Создание пользователя вашей системы.
Компании	Компании - это юридические или физические лица, которые выступают заказчиками и (или) подрядчиками. Также в справочник Компании вносятся данные по организации, от лица которой ведется учет в системе (наша компания). Компании позволяют: создавать пользователей, которые смогут работать в системе, в привязке к конкретным компаниям; вести учет заявок и получать аналитику и отчетность в разрезе компаний-заказчиков; вести учет заявок по объектам компаний. С помощью компаний и настройки ролей в системе можно разграничить доступ пользователей. Например, заказчики, создавая заявки, будут видеть только объекты своей компании. Подробнее читайте в статье: Создание обслуживаемых компаний.
Навыки	Навыки - дополнительные, особые умения, необходимые для выполнения определенной работы. Навыки позволяют дополнительно классифицировать объекты и сотрудников (исполнителей). С помощью навыков можно детализировать особые знания, которыми должен обладать специалист для работы с объектом. Например, знать английский язык для настройки приборов на английском языке. Указав навыки в объекте и карточке сотрудника (исполнителя), можно настроить правила автоматического распределения исполнителей на заявки. Подробнее читайте в статье: Правила автоназначения исполнителя.
Объект (оборудование)	Объект (оборудование) - элемент инфраструктуры, на который направлено предоставление услуг (видов работ). Аналогом объекта в ITSM-системах является конфигурационная единица. Например, объектами обслуживания могут быть: офис, здание, АЗС, магазин, или другой элемент инфраструктуры. Оборудованием может быть: кондиционер, кофемашина, двигатель, топливный насос, медицинский аппарат и т.п. Объекты необходимы для ведения учета заявок по различным сущностям: объектам, оборудованию, его компонентам, узлам, агрегатам и т.п. Выполнение работ также привязывается к объектам (оборудованию). Это позволяет собирать статистику и анализировать данные в необходимых разрезах. Объекты (оборудование) привязываются к конкретным компаниям-заказчикам. Если детальный учет по различным объектам или оборудованию заказчика не требуется, можно завести один обслуживаемый объект для каждого заказчика и он автоматически будет подставляться в заявку при выборе заказчика. Объекты отображаются в системе иерархическим списком (количество вложенностей не ограничено). Иерархический список представляет собой расположение элементов от родительских к дочерним. По умолчанию в системе родительским является объект с типом Объект, а дочерним - с типом Оборудование. Например, Объектом может быть Двигатель, а Оборудованием его более мелкая часть - Топливный насос, или Объектом может быть Бизнес-центр, а Оборудованием - Кофемашина внутри центра. Подробнее читайте в статье: Создание обслуживаемого оборудования.
Сотрудник	Сотрудник - пользователь, который может создавать и выполнять заявки. Сотрудники являются лицензируемыми пользователями системы. Для сотрудников доступно web- и мобильное приложение HubEx исполнитель. Сотрудником может являться диспетчер вашей организации, который создает заявки в web-приложении, руководитель вашей организации, сервисный специалист (исполнитель), который работает по заявкам. Сотрудники создаются и настраиваются в справочнике Пользователи – Сотрудники. Подробнее читайте в статье: Создание пользователя вашей системы.
Срок закрытия заявки	Крайний срок закрытия заявки - это срок выполнения заявки. Заполнение этого поля позволяет фильтровать и находить просроченные заявки в списке. Срок закрытия может быть установлен автоматически при создании заявки по одному из сценариев: С помощью правил расчета крайнего срока закрытия заявки. Подходящее правило сработает после сохранения заявки и будет указано в соответствующем поле внизу страницы. Если в системе не создано или не включено ни одного правила, то автоматически срок будет считаться по второму сценарию. С помощью срока закрытия, заполненного у выбранного вида работ или типа заявки. При подстановке срока закрытия, система выберет наименьшее значение из установленного в типе заявке и виде работ. Подробнее читайте в статье: SLA - правила расчета крайнего срока закрытия заявки.
Стадия заявки	Стадия – это состояние заявки на каждом этапе жизненного цикла, требующее определенных действий от системы или от пользователя. Например, стадия "Новая" означает, что заявка была создана в системе и больше никаких действий над ней не выполнялось. Стадия "Назначена" означает, что на заявку был выбран исполнитель. Стадии заявки создаются и настраиваются в консоли администратора. Для каждой стадии может быть назначено определенное действие, которое выполняется системой – закрытие заявки, автораспределение на заявки и т.д. Например, на стадии "Назначена" может быть выбрано действие "Назначить заявку на наиболее подходящего с учетом его удаленности" - тогда система будет подбирать по карте ближайшего к месту заявки исполнителя. Обратите внимание: для отображения на карте исполнителя в карточке Сотрудника необходимо установить флажок "Отслеживать местоположение сотрудника". Также при настройке стадии можно выбрать одно из двух требований: Назначен исполнитель – это значит, что на этой стадии обязателен выбор исполнителя, иначе заявка не будет двигаться дальше. Обработаны чек-листы – это требование означает, что исполнитель на этой стадии обязуется заполнить все пункты прикрепленного чек-листа. Для каждой стадии задается свой цвет, которым название стадии будет отображаться у заявок в общем списке. Подробнее читайте в статьях: Базовый бизнес-процесс для заявки, Типы заявок, Стадии заявки, Жизненный цикл заявки.
Статус заявки	Статус заявки – это визуальное отображение стадии заявки для мобильного приложения заказчика. Статусы создаются в консоли администратора. Для каждого статуса задается свой цвет. Статус привязывается к стадии заявки при создании жизненного цикла. Например, заказчик отказался от работ по заявке, тогда заявка переводится на менеджера по работе с клиентами для уточнения причин отказа. В web-приложении и мобильном приложении инженера это будет переход со стадии "Отказ заказчика" на стадию "Работа с отказами”. Заказчику в приложении не нужно показывать, что его отказ будет обрабатываться, значит для стадий "Отказ заказчика" и "Работа с отказами" нужно назначить одинаковый статус, который отобразится в мобильном приложении заказчика - "Отказ заказчика".
Тип заявки	Тип заявки – это классификация заявок определяющая последовательность действий и этапов жизненного цикла заявки. Тип заявки определяет: этапы (стадии, по которым будет проходить заявка; срок закрытия, который рассчитывается автоматически при создании заявки с данным типом. Типы заявок создаются в консоли администрирования. С помощью настройки различных типов заявок можно реализовать как простые процессы прохождения (жизненный цикл) заявки ("Новая" → "Назначена диспетчером" → "Принята исполнителем" → "Выполнена"), так и более сложные. Подробнее читайте в статьях: Базовый бизнес-процесс для заявки, Типы заявок, Стадии заявки, Жизненный цикл заявки.
Тип объекта (тип оборудования)	Тип объекта (тип оборудования) – это классификатор объектов и оборудования по функциональному назначению, техническим характеристикам и другим особенностям. Классификация по Типу оборудования используется в различных отраслях. В производственной сфере типами оборудования могут быть станки, конвейера, упаковки для маркировки. Для сферы недвижимости это могут быть бизнес-центры, торговые центры, офисные здания, жилые комплексы. Для сферы вендинговых аппаратов это могут быть автоматы по продаже товаров. Для мультисервисного обслуживания это могут быть кондиционеры, холодильное и пищевое оборудование. Благодаря такой классификации можно формировать аналитические отчеты в разрезе Типов оборудования (Отчет по объектам, Отчет для клиента). При создании Типов оборудования обратите внимание на флажок Обязательное наличие адреса. Адрес требуется для автоматической подстановки адреса в Заявку при выборе Объекта, отображения на карте этих Заявок, подбора ближайших исполнителей к месту нахождения Объекта из Заявки. Объекты (оборудование) отображаются в системе иерархическим списком (количество вложенностей не ограничено). Иерархический список представляет собой расположение элементов от родительских к дочерним. Родительский объект обязательно должен иметь адрес. Для дочернего объекта наличие адреса необязательно, так как он будет наследоваться от родителя. В системе HubEx по умолчанию созданы следующие базовые типы: Объект и Оборудование. У типа Объект по умолчанию в настройках установлен флажок Обязательное наличие адреса, у типа Оборудования его нет. Значит, создавая объекты, родительским будет элемент с типом Объект, а дочерними с типом Оборудование. Например, Объектом может быть Бизнес-центр с адресом ул. Кирова 53, а Оборудованием – Кофемашина внутри центра, при этом у кофемашины может не быть своего адреса, но она будет его наследовать от Бизнес-центра. Другой пример: Объектом может быть Двигатель, а Оборудованием его более мелкая часть - Топливный насос. Создать свои и настроить существующие типы оборудования можно в консоли администратора. Подробнее читайте в статьях: Создание обслуживаемого оборудования, Типы оборудования.
Участок	Участок – классификация объектов, типов заявок, сотрудников, заказчиков по различным критериям: географическим, функциональным и т.д. С помощью настройки ролей по участкам можно разграничить доступ сотрудников и заказчиков к работе с определенными объектами и типами заявок. Например, можно создать участок "Электрооборудование" и отнести к нему все подходящие объекты. Далее создать тип заявки, например, "Ремонт электрооборудования", который будет иметь специфический жизненный цикл, и указать у него участок "Электрооборудование". Затем указать у сотрудника тот же участок. Таким образом, этот сотрудник сможет создавать заявки с типом "Ремонт электрооборудования" и выбирать объекты только по участку "Электрооборудования". Для сотрудника, объекта, заказчика и типа заявки можно указать несколько участков. Участки создаются и настраиваются в консоли администратора. Подробнее читайте в статье: Настройка участков.
Чек-лист	Чек-лист (чеклист) – это список дел или задач, которые необходимо выполнить для достижения определенного результата. Использование чек-листов позволяет: контролировать процесс выполнения работ; разбивать работы на мелкие задачи, требующие внимания исполнителя; обучить новых сотрудников, сформировав для них чек-листы с перечнем обязательных действий. Чек-листы создаются и настраиваются в меню Чек-листы. Они привязываются к Объекту и (или) Виду работ. Если чек-лист привязан к Объекту и (или) Виду работ, он автоматически отразится в Заявке при выборе этого Объекта и (или) Вида работ. С помощью настройки определенной стадии заявки в консоли администрирования можно установить специальное требование – обрабатывать чек-лист при выполнении Заявки. Например, установить такую настройку можно на стадию "Выполнена". Тогда исполнитель не сможет перевести заявку на стадию "Выполнена", пока не заполнит пункты чек-листа в Заявке. Подробнее читайте в статье: Чек-листы.

Перейти в меню