Создание заявки
В этом разделе вы узнаете:
- Как создать Заявку в web-приложении;
- Какие поля Заявки необязательны для заполнения (упрощенная форма Заявки);
- Как узнать, что Заявка просрочена;
- Как создать Объект и Заказчика из формы создания Заявки;
- Как создать Заявку в мобильном приложении;
- Альтернативные способы подачи Заявки.
Учет по Заявкам позволяет:
- зафиксировать обращения клиентов;
- сформировать платежные документы и выставить счета на оплату;
- спланировать загрузку сотрудников.
Заявки создаются в разрезе Объектов, что позволяет хранить историю всех обращений (Заявок) по каждому Объекту.
С помощью настройки различных Типов заявок можно реализовать как простые процессы прохождения Заявки (Новая→Назначена диспетчером→ Принята исполнителем→ Выполнена), так и более сложные. Тип заявки определяет по каким стадиям должна проходить Заявка, срок ее закрытия. Например, когда Заявка создана она находится в стадии Новая, после назначения сервисного специалиста Заявка переходит в стадию Назначена. Когда сервисный специалист выезжает на объект, он переводит Заявку в стадию Выехал на объект и т.д. Одной из конечных стадий Заявки может быть стадия Закрыта. Подробнее читайте в статье: Переход заявки по стадиям и удаление заявки.
Создание Заявки в web-приложении
Ознакомьтесь с обучающим видеороликом Создание заявки в HubEx: расшифровка и заполнение всех полей на форме заявки. В нем мы рассказываем о назначении всех полей на форме заявки и как их правильно заполнять. Подробная инструкция о создании и альтернативных способах подачи Заявок представлена ниже.
Нажмите на строку, чтобы открыть и посмотреть дополнительный видеоролик Способы подачи заявки в HubEx.
Создать Заявку можно в меню Заявки - Все заявки. В списке будут находиться все Заявки по вашей компании (или компаниям). Нажмите кнопку Создать заявку. Обратите внимание: Заявка на момент создания имеет только одну вкладку слева - Заявка. После сохранения Заявки на форме появятся еще несколько вкладок: Сообщения, Чек-листы, Дочерние заявки, Выполнение, Акт выполненных работ, История изменений.
Обратите внимание! Состав полей на форме Заявки можно настраивать в разрезе Ролей и Стадий заявки. Например, вы можете запретить мобильному сотруднику изменять исполнителя в Заявке на стадии Назначена. Подробнее читайте в статьях: Поля на форме заявки: настройка доступа к полям заявки, Настройка ролей.
Для удобства заполнение вкладки Заявки разделено на смысловые блоки - Заявка, Обслуживание заказчика, Трудозатраты.
Рассмотрим заполнение полей на вкладке Заявка:
- Номер заявки присваивается автоматически, но может быть изменен вручную. Максимальная длина номера - 16
символов. Возможность редактировать номер настраивается в меню консоли администрирования
Настройки заявки - Поля на форме заявки. Для поля Номер заявки в разрезе
необходимых Ролей и Стадий заявки нужно разрешить редактирование. Подробнее
читайте в статье: Поля на форме
заявки: настройка доступа к полям заявки.
При автоматической генерации номера Заявки используется шаблон номера, настроить который можно в консоли администрирования в меню Настройки заявки - Тип заявки (параметр Маска номера заявки). Подробнее читайте в статье: Типы заявок.
- Тип заявки - это классификация Заявок определяющая последовательность действий
и этапов
жизненного цикла заявки. Тип заявки определяет стадии, по которым она будет проходить и срок ее
закрытия. Подробнее читайте в статье: Типы заявок.
Также для разных Типов заявки можно настроить автоматический расчет крайнего срока закрытия заявки. Сделать это можно в меню консоли администрирования Настройки заявки - SLA - Правила расчета крайнего срока закрытия заявки. Подробнее читайте в статье: SLA - правила расчета крайнего срока закрытия заявки.
Обратите внимание! После сохранения Заявки ее тип изменить будет нельзя! Чтобы заменить тип в уже созданной Заявке ее необходимо скопировать, а некорректную - удалить. Подробнее читайте в статье: Копирование и удаление заявок, заявки в избранном.
- Критичность позволяет разделять Заявки по важности и срочности. Например, вы
можете создать
Срочную, Плановую, Стандартную критичности и задать им различные цвета. Заявки будут отмечены
цветными маркерами
в web и мобильном приложении.
Также с помощью Критичности можно настроить автоматический расчет крайнего срока закрытия заявки. Сделать это можно в меню консоли администрирования Настройки заявки - SLA - Правила расчета крайнего срока закрытия заявки. Подробнее читайте в статье: SLA - правила расчета крайнего срока закрытия заявки.
- В поле Описание заявки в свободной форме можно указать подробности по Заявке. Обратите внимание! В описание заявки можно вставлять текст, скопированный из сторонних систем и документов. Для текста доступно редактирование: выделение жирным шрифтом, курсивом, подчеркнутым шрифтом, изменение размера шрифта, оформление нумерованных и ненумерованных списков, прикрепление гиперссылок и изменение цвета шрифта.
- В поле Исполнитель можно сразу указать одного или нескольких специалистов, либо оставить это поле
незаполненным.
Назначить исполнителя можно будет позже. Варианты назначения исполнителей на заявки:
- ручной выбор исполнителя (или нескольких исполнителей) из справочника Сотрудники. Дополнительно ознакомьтесь со статьей: Как выбрать нескольких исполнителей в заявке;
- с помощью календаря в меню Заявки - Расписание заявок можно перетянуть Заявку на свободное время исполнителя. Таким способом можно назначить только одного сотрудника. Подробнее читайте в статье: Календарь заявок;
- с помощью настройки автораспределения заявок: в таком случае настраивается специальное Правило автоназначения исполнителя и привязывается к стадии заявки. Например, можно настроить автоматический переход на стадию Назначена и в ее настройках указать правило автоназначения. Таким способом можно назначить только одного сотрудника. Подробнее читайте в статьях: Правила автоназначения исполнителя, Автоназначение на ближайшего исполнителя.
Рассмотрим подробнее выбор исполнителей из формы Заявки.
Чтобы выбрать сотрудника, нажмите кнопку +Добавить исполнителя. Перед вами откроется форма выбора исполнителей. Список исполнителей может быть отсортирован по одному из двух вариантов:
- По релевантности: этот вариант сортирует список сотрудников учитывая следующие параметры:
- Вид работ, указанный в Заявке;
- параметр Ответственный за объект, который устанавливается в карточке выбранного Объекта;
- параметры Участок, Навыки и График работ, указанные также в карточке Объекта.
Чем больше указанных параметров в Заявке и Объекте совпадет с теми, что указаны в карточке Сотрудника, тем выше он будет в списке по релевантности.
Иконки критериев релевантности будут отображаться справа от ФИО исполнителей.
При наведении на иконки будет всплывать подсказка с расшифровкой. На картинке ниже представлена расшифровка всех возможных криетериев отбора.
- ФИО исполнителя: этот вариант сортирует список по алфавиту от А до Я.
Установите флажок слева от имени одного или нескольких специалистов для назначения на Заявку. Чтобы проверить занятость выбранного сотрудника, нажмите кнопку Календарь справа от имени. Календарь занятости будет отображаться в поле справа. Вы можете выбирать любую дату в календаре для просмотра загрузки специалиста. Обратите внимание! Чтобы смотреть загрузку разных специалистов, нажимайте на кнопку Календарь рядом с их именем. Когда календарь одного из сотрудников активен, то кнопка Календарь становится синего цвета.
Каждый из выбранных специалистов получит уведомление о назначении на Заявку, сможет добавлять выполненные работы и переводить Заявку на стадии в мобильном приложении HubEx исполнитель.
- Крайний срок закрытия - это максимально возможная дата и время закрытия
Заявки.
Важный критерий качества предоставляемых услуг - соблюдение сроков выполнения Заявок. Временные нормы могут быть прописаны в договорах (контрактах) с вашими заказчиками и отличаться по критичности, видам выполняемых работ и т.д. Сроки выполнения могут быть зафиксированы в договорах с заказчиками.
Крайний срок закрытия может быть рассчитан и установлен автоматически по одному из сценариев:- С помощью Правила расчета крайнего срока закрытия заявки. Правило, по которому рассчитывается срок, будет указано в соответствующем поле внизу страницы. Подробнее читайте в статье: SLA - правила расчета крайнего срока закрытия заявки. Если в системе не создано или не включено ни одного правила, то автоматически срок будет считаться по второму варианту.
- С помощью срока закрытия, указанного у выбранного Вида работ или Типа заявки. При подстановке срока закрытия, система выберет наименьшее значение из установленного в Типе заявке и Виде работ. Подробнее читайте в статьях: Виды работ, Типы заявок.
Просроченной считается Заявка, выполненная или закрытая позже Крайнего срока закрытия. Выполнение заявки происходит на стадиях Выполнена и Закрыта. Подробнее читайте в статье: Настройка стадий. Срок просрочки отображается в общем списке, по каждой Заявке.
В меню Аналитика вы найдете полезные отчеты для получения важной информации - справляется ли ваша компания с потоком поступающих Заявок, кто из специалистов загружен сильнее прочих и не успевает закрывать Заявки? Подробнее читайте в статьях: Общая аналитика, Отчет по сотрудникам.
- Наша компания устанавливается вручную из списка Компаний с видом Наша компания. Если у вас несколько собственных организаций, вручную выберите одну из них. Подробнее читайте в статье: Создание обслуживаемых компаний.
- Родительская заявка: если вы создаете дочернюю заявку, укажите для нее ссылку на родительскую заявку. Подробнее читайте в статье: Дочерние заявки.
- В Файлах вы можете прикрепить фотографию или документ к Заявке. Это может быть фотография поломки, инструкция и т.д. К каждому файлу можно ограничить права доступа. Подробнее читайте в статье: Ограничение доступа к файлам в заявке и объекте.
- Заказчик выбирается из списка созданных вами компаний. Если вы не нашли в списке необходимого Заказчика, его можно создать прямиком из Заявки. Подробно об этом читайте ниже.
- Объект/оборудование выбирается из списка Объектов. Обратите внимание, дочерние объекты заключены в папки родительских объектов. Чтобы выбрать дочерний объект, нажмите на родительский объект, папка раскроется. Подробнее читайте в статье: Создание обслуживаемого оборудования.
- Выбор Вида работ зависит от выбранного Объекта/оборудования. Какие Виды
работ были указаны у Объекта, такие и
будут доступны в Заявке.
Также для разных Видов работ можно настроить автоматический расчет крайнего срока закрытия заявки. Сделать это можно в меню консоли администрирования Настройки заявки - SLA - Правила расчета крайнего срока закрытия заявки. Подробнее читайте в статье: SLA - правила расчета крайнего срока закрытия заявки.
- Договор создается в карточке Компании (либо может быть создан из формы Заявки по кнопке +) и может распространяться на различные Объекты этой Компании. Договор необходим для классификации Заявок. Подробнее читайте в статье: Создание обслуживаемых компаний: Договор с клиентом.
- Адрес заполняется автоматически по адресу родительского объекта, но вы можете изменить его вручную. Обратите внимание! Если в карточке выбранного Объекта установлен флажок Мобильное оборудование, то при изменении адреса в Заявке адрес изменится и в карточке этого Объекта.
- План объекта подставляется автоматически из карточки выбранного Объекта. В Заявке на плане вы можете отметить точное место поломки. Подробнее читайте в статье: Планы помещений.
- В Контактных лицах можно указать, с кем связаться по вопросам Заявки.
- Правило расчета крайнего срока закрытия: данное поле заполняется автоматически после сохранения Заявки. Здесь отображается правило, по которому рассчитался срок выполнения заявки и заполнилось поле Крайний срок закрытия. Подробнее читайте в статье: SLA - правила расчета крайнего срока закрытия заявки
- Неисправность обнаружена: заполняется автоматически по дате создания.
- Метод подачи заявки заполняется автоматически и зависит от того, откуда была подана Заявка - web- или мобильное приложение. Если в данном поле заполнено значение Электронный паспорт объекта , значит Заявка была создана незарегистрированным пользователем с помощью сканирования QR-кода. Подробнее читайте в статьях: QR-код в HubEx: основные понятия, Подача заявок по QR-коду без приложения, самостоятельная регистрация нового пользователя.
- Параметр ERPID необходимо заполнять, если вы интегрируете HubEx с другими системами, например 1С.
- Инициатор заявки устанавливается автоматически, если Заявка создается зарегистрированным пользователем через web- или мобильное приложение, при необходимости инициатора можно изменить. Подробнее читайте в статье: Инициатор заявки: создание инициатора, история обращений.
- На вкладку Заявка могут быть добавлены дополнительные поля для внесения и хранения
учетной
информации. Это может быть стоимость оборудования, габариты, заключение по заявке и т.д. Дополнительные поля располагаются
внизу
страницы. Подробнее читайте в статье: Создание
дополнительных полей в заявке.
Также дополнительные поля можно вынести в табличное отображение Заявок, чтобы сразу видеть необходимую информацию в таблице, не открывая каждую Заявку. Подробнее читайте в статье: Список заявок, поиск заявок с помощью фильтров.
На вкладке Сообщения можно вести переписку всем заинтересованным лицам по данной Заявке. Подробнее читайте в статье: Сообщения по заявке.
На вкладке Чек-листы вы увидите Чек-лист, если он был привязан к Объекту. Вы можете добавить Чек-лист вручную по кнопке Добавить чек-лист или удалить не нужный в контекстном меню (три точки) - Удалить. Подробнее читайте в статье: Чек-листы.
Заявки в системе могут иметь иерархическую структуру: дочерние заявки подчиняются родительским. На вкладке Дочерние заявки можно создавать дочерние заявки (по кнопке +Создать дочернюю заявку ) и просматривать уже созданные. С помощью дочерних заявок можно разделять выполнение объемных задач и проектов. Подробнее читайте в статье: Дочерние заявки.
На вкладке Выполнение будут отражаться работы по Заявке, которые внесет исполнитель. Обратите внимание на поля Стоимость и Ставка/час. Они необходимы для расчета итоговой стоимости работ по Заявке и отражаются в Акте выполненных работ. Подробнее читайте в статье: Прикрепление выполненных работ в web- и мобильном приложении. Все выполненные работы по Заявке располагаются в списке справа.
На вкладке Акт выполненных работ автоматически формируется Акт для заказчика. Акт заполняется по данным выполненных работ. В мобильном приложении можно получить подпись заказчика к Акту. Подробнее читайте в статье: Акт выполненных работ.
Вкладка История изменений хранит все действия над Заявкой с момента ее первого сохранения. Подробнее читайте в статье: История изменений заявки.
Для того чтобы выгрузить всю информацию по Заявкам из системы HubEx, воспользуйтесь функцией Экспорта.
Необязательные поля для формы Заявки
Подавать Заявку в web-версии HubEx можно без привязки к Заказчику или Объекту, без указания адреса или Вида работ. Такой формат очень актуален для работы с внутренними задачами. Например, можно создавать внутренние заявки для бухгалтеров, it-специалистов, курьеров и т.д.
На форме Заявки обязательным для заполнения полем является только Тип заявки. Отключить заполнение этого поля нельзя. Видимость и заполнение всех остальных полей можно отключить в настройках консоли администрирования Настройки заявки - Поля на форме заявки. Для отключения полей необходимо выбрать Роли и Стадии и убрать настройку чтения и заполнения для необязательных полей. Подробнее читайте в статье: Поля на форме заявки: настройка доступа к полям заявки.
Например, ниже представлена настройка для отключения выбора Объекта.
Итоговая упрощенная форма Заявки с отключением всех необязательных полей может выглядеть следующим образом:
В мобильном приложении исполнителя и заказчика поля Заказчик, Объект, Вид работ, Адрес будут обязательными при создании Заявки.
Если Заявку подавали с web-приложения без заполнения необязательных полей, то она отобразится в мобильном приложении с пустыми полями. Такую Заявку можно будет просматривать и редактировать в обычном режиме.
Создание объектов и заказчиков из формы создания заявки
Вы можете создать Заказчика и Объект напрямую из формы создания Заявки без предварительного заполнения в соответствующих справочниках. А также можете создать Вид работ, если у вас есть права администратора для входа в консоль. О создании Вида работ можно прочитать здесь.
Еще один способ создать новый Объект: создать его через форму выбора объекта из списка существующих. Пример: вы вводите значение в поисковую строку, вам выдаются результаты поиска. Вы можете выбрать найденных Объект или создать новый Объект.
Создание заявки в мобильном приложении
Создать Заявку в мобильном приложении HubEx исполнитель можно несколькими способами.
Первый способ быстрой подачи Заявки:
- нажмите на кнопку Подачи заявки в правом нижнем углу;
- выберите из списка Объект, по которому необходимо создать Заявку;
- укажите Тип заявки, Вид работ, Исполнителя, заполните описание проблемы. Подробнее о назначении полей читайте в разделе Создание Заявки в web-приложении этой статьи. Во вкладке Дополнительные поля вы можете выбрать Критичность и указать Начало выполнения. Срок исполнения не доступен для изменения и будет рассчитан автоматически с помощью правил расчета крайнего срока закрытия иди по параметрам Вида работ или Типа заявки. Подробнее об этом читайте в разделе Крайний срок закрытия этой статьи;
- по окончанию заполнения нажмите кнопку Создать заявку.
Обратите внимание! В мобильном приложении HubEx исполнитель также можно выбрать нескольких исполнителей на Заявку. Подробнее читайте в статье: Как выбрать нескольких исполнителей в заявке. Доступ к выбору исполнителей настраивается в консоли администрирования в разделе Настройки заявки - Поля на форме заявки в разрезе Ролей и Стадий заявки. Подробнее читайте в статье: Поля на форме заявки: настройка доступа к полям заявки.
Если объекты промаркированы QR-стикерами (QR-шильдами), то можно подать Заявку через сканирование QR-кода в приложении:
- нажмите на кнопку Подачи заявки в правом нижнем углу;
- на экране со списком объектов в правом нижнем углу нажмите на кнопку Подачи заявки по QR-коду;
- отсканируйте QR-стикер с Объекта и заполните необходимые поля Заявки на форме.
Подробнее о создании Заявок с помощью QR-кодов читайте в статьях: QR-код в HubEx: основные понятия, Создание шаблона заявки, подача заявки по QR-коду.
Третий вариант подачи Заявки доступен из основного меню мобильного приложения HubEx исполнитель:
- перейдите в главное меню HubEx исполнитель (три полоски в левом верхнем углу) и откройте пункт Объекты|Оборудование.
Для пользователя откроется список доступных ему Объектов. Обратите внимание! Доступ к Объектам регулируется настройками Роли пользователя в консоли администрирования;
- выберите необходимый Объект. По щелчку на Объект откроется паспорт, в котором представлены основные характеристики Объекта.
- нажмите кнопку Подать заявку и заполните все необходимые поля.
Подробнее читайте в статье: Список объектов и оборудования, история обслуживания объектов.
Дополнительно ознакомьтесь с обучающим видеороликом Мобильное приложение инженера. Как работать сервисному специалисту на телефоне?. В нем представлен широкий обзор функциональных возможностей мобильного приложения для выездных сотрудников: авторизация в приложении, получение уведомлений, работа с Заявками, с чек-листами, выполненными работами, общение в чатах, работа с календарем и функционалом На смене.
Альтернативные способы подачи Заявок
В данной статье рассмотрен основной вариант подачи Заявок - в ручном режиме. Существует еще несколько вариантов, о которых подробнее будет рассказано в следующих статьях:
- Полуавтоматический режим подачи Заявки с помощью QR-кода. Подробнее читайте в статьях: QR-код в HubEx: основные понятия, Создание шаблона заявки, подача заявки по QR-коду.
- С помощью импорта: вы можете с помощью специального шаблона в формате Excel загрузить до 1000 Заявок за раз. Подробнее читайте в статье: Импорт.